Definicja sklepu internetowego


Sklep internetowy to serwis oferujący sprzedaż wysyłkową produktów przez Internet. Forma ta staje się obecnie coraz popularniejsza z uwagi na wygodę i z reguły niższe ceny towarów, a ponadto możliwość szybkiego porównania cen u wielu dostawców. W Europie chętniej od nas zakupy w sieci robią tylko Brytyjczycy, Szwedzi i Niemcy. Jak wynika z raportu analityków Ceneo.pl, firmy zajmującej się m.in. monitorowaniem handlu w Internecie, klientów w sieci przyciąga cena, niższa nawet o 20 % niż w tradycyjnych sieciach handlowych, a najchętniej kupują oni w sklepach mających duży asortyment i dostarczających produkt w 24 h.

W 2007 roku nastąpił znaczący przyrost liczby polskich sklepów, która według estymacji serwisu Sklepy24.pl przekroczyła 3,5 tysiąca w stosunku do 2,5 tysięcy zarejestrowanych do końca 2006 roku.

Potrzeby klientów rosną wraz z poszerzającym się rynkiem. Na stronach www można kupować właściwie już wszystko – począwszy od książek aż po zwierzęta. Bywa nawet czasem tak, że Internet oferuje nam to, co trudne do zdobycia na konwencjonalnym rynku.

Droga zakupu w tradycyjnym sklepie internetowym dzieli się na 4 etapy: 

  • przeglądanie ofert interesującego klienta produktu

  • po podjęciu decyzji i dokonaniu wyboru towar umieszczany zostaje w koszyku

  • złożenie zamówienia, po postanowieniu dokonania zakupu należy wypełnić formularz zamówienia, który jest już formalną deklaracją podjętych kroków zakupu. W zamówieniu należy podać dane zamawiającego, adres e–mail i wybrać formę dostarczenia przesyłki

  • forma zapłaty, która może być dokonana przy odbiorze zakupionego towaru lub przelewem zanim firma wyśle zamówiony towar, a w ostateczności pobranie z konta klienta za pośrednictwem jego karty odpowiedniej wysokości opłaty.

Tak, jak w przypadku zwykłych transakcji, klientom przysługuje prawo do zwrotu zakupionego towaru w terminie 10 dni od kupna. Lecz nie ma możliwości zrezygnowania z wszystkiego, co się nabywa, m. in. z zakwaterowania, transportu, z prenumeraty prasy, z produktów ulegających szybkiemu zepsuciu czy towaru przygotowanego na specjalne, indywidualne zamówienie.

Za zwrot towaru, jego odesłanie koszty ponosi klient, chyba, że towar odsyłany jest w ramach reklamacji, to wtedy po przychylnym dla klienta rozstrzygnięciu sprawy będą mu zwrócone poniesione wydatki.

Zawsze też możemy zrezygnować z zamawianego przez nas produktu, tylko pamiętać trzeba o tym, aby odmowa taka była napisana i przesłana listem poleconym w ciągu dziesięciu dni od podpisania umowy lub odebrania towaru.

Dokonywanie zakupów przez Internet niesie ze sobą zapewne większe ryzyko niż zakup towaru w sposób konwencjonalny. Niepodważalną zaletą takiego handlu jest możliwość dokonywania zakupów przez 24h na dobę i 7 dni w tygodniu. Internet daje możliwość dotarcia do samego producenta i specjalnych rabatowych ofert, które nawet po pokryciu kosztów przesyłki są korzystniejsze niż zakup w świecie realnym. Zalety te dostrzegli już obywatele krajów starej Unii Europejskiej. Szacuje się, że za kilka lat, wraz z upowszechnieniem się w Polsce Internetu ta forma dokonywania zakupów będzie stawała się coraz powszechniejsza.

Ponad połowa firm posiadających sklepy internetowe prowadzi równolegle sprzedaż tradycyjną. W większości przedsiębiorstw najpierw rozwija się działalność tradycyjna, a dopiero później rozszerzona jest o Internet. Funkcjonowanie sklepu internetowego bazuje na wielu elementach wspólnych ze sklepem tradycyjnym. Identycznie pozyskuje się i magazynuje produkty. Obsługa klienta wymaga równie dużego zaangażowania, a zdobycie stałych klientów jest coraz trudniejsze. Analizując strukturę firmy prowadzącej sprzedaż internetową można dojść do wniosku, że sklep internetowy pełni funkcję kolejnego przedstawiciela handlowego firmy. Działa on w określonym terenie i ma generować sprzedaż. Ponadto jego efektywność jest całkowicie wyliczalna.

Cechy profesjonalnego serwisu internetowego

Piotr Słotwiński w swojej książce pod tytułem „Marketing w Internecie” opisuje metodę na odniesienie sukcesu w sieci w sześciu punktach.

Krok nr 1. Podjęcie dotyczącej oferowanego asortymentu

Należy zdecydować czy oferowane produkty będą przeznaczone dla wybranej niszy klientów docelowych, czy tez będą to produkty masowe, które można sprzedawać na globalna skale? Oczywiście możliwe jest połączenie tych dwóch form sprzedaży. Detale te jednak decydują o formie stron domowych, konieczności zakupu niezbędnego oprogramowania, jak tez o całej strategii marketingowej. Jeśli nie ma się pewności co do wyboru produktu, który się chce sprzedawać, należy wówczas przeanalizować swoje własne doświadczenia oraz umiejętności zawodowe. Jednym z najcenniejszych produktów w Internecie jest sprzedaż informacji. Być może wydawanie własnych raportów z serii "Jak zrobić.." z dziedziny, która jest specjalnością lub hobby danej jednostki, jest odpowiedzią nad nurtujące pytanie.


Krok nr 2. Rejestracja domeny

Po zdecydowaniu się na to, co będzie się oferowało klientom, należy zainstalować własne strony domowe w sieci i tu niezbędne jest posiadanie własnej domeny. Jest to wymogiem powodzenia, gdyż nigdy nie będzie się branym na poważnie prowadząc promocje z adresu z "przydziału" providera, czy tez posługując się domena jakiejś wielkiej firmy, co jest nagminnie w sieci oferowane. Takie rozwiązanie nie jest postrzegane profesjonalnie i nie wzbudza większego zaufania, a co za tym idzie szanse powodzenia w biznesie nie są zbyt duże.

Krok nr 3. Stworzenie efektownych stron internetowych

Należy również zwrócić uwagę na to, aby strona internetowa wyglądała profesjonalnie. Oto najważniejsze wskazówki, co zrobić, aby serwis budził zaufanie potencjalnych klientów:

– konieczne są ciągłe aktualizacje oraz prosta i nie przeładowana grafika

– strony musza być przejrzyste strukturalnie i nie powinny w żaden sposób utrudniać poruszania się po nich. Powinny dawać w kilku pierwszych zdaniach odpowiedz, dlaczego zostały zamieszczone i w czym mogą pomóc odwiedzającemu. Przyjmuje się, że pierwsze 30 sekund decyduje o zmotywowaniu odwiedzającego do pozostania w serwisie

– strony domowe musza tez mieć osobisty charakter, nie mogą być wyobcowane, osoby kreujące je musza być bliskie, musza być z krwi i kości.

Krok nr 4. Zdobycie odwiedzających

Zamieszczenie swoich stron domowych nie wystarczy, aby być odwiedzanym przez setki osób na dobę. Istnieje wiele aktywności tak darmowych jak i płatnych, które pomagają w zdobyciu i utrzymaniu stałej liczby odwiedzających. Są to wymiany bannerów, strony z ogłoszeniami, ogłoszenia w e−zinach, wydawanie własnego e−zinu, forum dyskusyjne, rozdawanie darmowych programów komputerowych i gier, jak i naturalnie zajmowanie jak najwyższych pozycji w najpopularniejszych wyszukiwarkach. Jednym z lepszych instrumentów generujących stała liczbę odwiedzających jest partycypowanie w wymianach bannerów, lub jeszcze lepiej posiadanie programu umożliwiającego uruchomienie własnej wymiany bannerów.

Krok nr 5. Tworzenie na bieżąco bazy adresowej klientów

Należy zarejestrować każdy dostępny adres e−mail budując tym sposobem własna listę adresów. Jest to wymogiem nr 1. i jeśli pominie się ten krok, to wszelkie wysiłki są skazane na niepowodzenie. Mechanizmami motywującymi surferów do pozostawiania po sobie śladu jest, wydawanie własnego e−zinu, organizowanie forum, quizów z nagrodami, konkursów, lecz także rozdawanie produktów za darmo np. po wypełnieniu małego formularza. Wszystkie metody są dobre, jeśli tylko motywują odwiedzających do powtórnego odwiedzania stron domowych. Należy pamiętać, że tylko aktywne, pulsujące życiem serwisy motywują do tego. Utrzymywanie więzi z kupującymi jest niezmiernie istotne. Badanie przeprowadzone przez firmę Lithium Technologies wykazało, że członkowie społeczności konsumenckich kupują znacznie więcej od innych internautów, a ich zakupy stanowią 500% zakupów przeciętnych klientów.

Krok nr 6 Udzielanie natychmiastowych odpowiedzi na pytania klientów

W Internecie tempo jest decydującym czynnikiem. Specyficzny charakter tego medium czyni, ze wszystko odbywa się tutaj z olbrzymia szybkością i surfujący w sieci jest czysto psychologicznie dostrojony do specyfiki medium. Dlatego tez posługiwanie się autoresponderami jest rekomendowane, a w przypadku korespondencji, na która trzeba odpowiedzieć osobiście, limit czasowy 24 godzin jest wymogiem powodzenia w biznesie.

Budowa witryny tradycyjnego sklepu internetowego

Istnieje mnóstwo poradników mówiących o tym co powinna oferować dobrze skonstruowana strona internetowa. Jeden z nich radzi, że taka witryna powinna: 

    • pomagać użytkownikom osiągnąć jakiś konkretny cel,

    • sprawiać, by osiągnięcie tego celu było dla nich łatwe,

    • pozwolić im ten cel osiągnąć szybko,

    • sprawić, że osiągnięcie tego celu będzie przyjemnym doświadczeniem.

Wskazówki te idealnie nadają się do scharakteryzowania dobrego sklepu internetowego. Celem osoby odwiedzającej stronę sklepu jest dokonanie zakupu konkretnego towaru. Źle zaplanowana witryna może zniechęcić potencjalnego klienta i sprawić, że uda on się na stronę konkurencji. a zatem jak powinna wygląd prawidłowo zaprojektowana strona sklepu? Ten sam poradnik udziela na ten temat kolejnych informacji z czego wynika, że witryna będzie dobrze zaplanowana, jeśli: 

    • jej zawartość jest dobrej jakości i na temat,

    • jej zawartość jest łatwa do znalezienia,

    • jej zawartość daje się znaleźć szybko,

    • jej strony mają przyjemny i powściągliwy wygląd.

Witryna sklepu internetowego powinna być przejrzyście skomponowana i miła dla oka. Należy dążyć do tego, aby odwiedzający stronę nie mieli problemów ze znalezieniem tego czego potrzebują. Większość z nich chce zrealizować tam tylko jeden czy dwa cele. Tworząc w swoim serwisie proste ścieżki, które ułatwią realizację każdego z nich, pomaga się potencjalnym klientom dotrzeć do informacji, które ich interesują. a to pomoże osiągnąć zakładane cele.

Jedna z publikacji traktujących o e–biznesie wskazuje czym powinna się kierować się kierować osoba mająca na celu stworzenie dobrego i funkcjonalnego serwisu internetowego: 



1) Nawigacja

Należy trzymać się naukowej zasady, zwanej KISS (keep it simple stupid) dbając o to, aby tak właśnie wyglądały wszystkie strony. Nie ważne, gdzie umieszczone są linki, należy pamiętać o tym, aby także istniały na dole strony. Należy uważać też na używanie linek typu Flash, a wiec migających czy tez zmieniających kolory. Może to wyglądać bardzo ciekawie, jednak linki te nie są odczytywane przez „pająki” w motorach wyszukiwawczych, które indeksują strony domowe.

2) Anonimowość

Wszyscy są mniej lub więcej zainteresowani wszelkimi formami anonimowości w sieci, aby nie zostać podłączonymi pod krążące w sieci listy adresów, które następnie są wykorzystywane przez niektóre firmy, do rozsyłania reklam. Jeśli buduje się własne bazy adresowe, bez względu na to, co zawierają, należy bezwzględnie dołączyć klauzule dokładnie określającą, do czego dane te mogą zostać użyte.

3) Informacje Kontaktowe

Nie istnieje nic bardziej irytującego i wzbudzającego podejrzenia niż brak informacji na temat tego, kto jest właścicielem danych prezentacji. Często trzeba przeszukiwać czyjeś strony, aby moc do niego wysłać wiadomość. Należy zadbać o to, aby dane o firmie i wszystkie adresy były widoczne i łatwo dostępne. Nie zaszkodzi zainstalowanie malej sygnatury na dole każdej zamieszczanej strony. Nie należy też zmuszać nikogo do wypełnienia całego formularza, jeśli pragnie wysłać tylko krotki komentarz.

4) Logo i Grafika

Należy starać się zredukować grafikę do minimum, gdyż nikt nie lubi długo czekać, aż strona się w całości załaduje. Jeśli jest to niezbędnym, aby strony zawierały grafikę to należy posługiwać się techniką kompresji, tak, aby każdy mógł kliknąć na małą próbkę, jeśli zapragnie obejrzeć dana grafikę w powiększeniu. Zaleca się również unikać dużych grafik w tle, gdyż to rozprasza i utrudnia czytanie. Dotyczy to też tła, które gdy jest zbyt jaskrawe męczy wzrok. Czasami całkiem biała strona, przysłowiowe czarne na białym, jest dużo niż wszelkie artystyczne uniesienia

5) Tekst

Należy używać standardowych czcionek, które są zainstalowane w

każdym komputerze, typu Verdena, Arial, czy tez Times New Roman. Wówczas mamy pewność, że każda przeglądarka poradzi sobie z wyświetleniem tekstu w takiej formie w jakiej tego oczekujemy. Jeśli jednak konieczne jest zachowanie nietypowych czcionek, zaleca się ich zmianę na grafikę. Należy również unikać kolorowych czcionek, które rażą i meczą oczy – takie udoskonalenia tylko „odstraszają” osoby, które odwiedzają serwis.

6) Uczyń Prezentacje Interaktywnymi

W prezentacje należy wbudować tak wiele interaktywnych funkcji jak to jest tylko możliwe. Mogą to być bieżące nowinki z sieci, chat’y, fora dyskusyjne, strony ogłoszeń i wiele innych ciekawych rozwiązań, które oddadzą atmosferę zaangażowania w budowanie serwisu.

Strona sklepu internetowego powinna zawierać na stronie tytułowej informacje, które wzbudzają zaufanie klientów do serwisu, a jednocześnie zachęcają do zakupów. Istnieje wiele firm, które oferują gotowe projekty stron www dla sklepów internetowych. Jedną z takich firm jest osCommerce. Ich projekt obejmuje wszystko co jest wymagane do prowadzenia biznesu w sieci. Poniżej przedstawione są elementy zawarte w projekcie, a konieczne do działania profesjonalnego sklepu internetowego.


Rys. 9. Box umożliwiający logowanie się do serwisu

Źródło: „Sklep internetowy” osCommerce



Rys. 10. Wyszukiwarka produktów

Źródło: „Sklep internetowy” osCommerce

Rys. 11. Spis kategorii poszczególnych produktów

Źródło: „Sklep internetowy” osCommerce



Rys. 12. Box zawierający linki do informacji związanych ze sklepem

Źródło: „Sklep internetowy” osCommerce

Rys. 13. Box zawierający podstawowe dane kontaktowe

Źródło: „Sklep internetowy” osCommerce

Poza standardowymi elementami takimi jak okno logowania, spis kategorii w których pogrupowane są poszczególne produkty czy też danymi kontaktowymi wygląd strony można uatrakcyjnić poprzez umieszczenie innych, mniej ważnych elementów. Można do nich zaliczyć m. in. box w którym wyświetlane będą najczęściej kupowane produkty, opinie o produktach czy też liczba osób aktualnie odwiedzających strony serwisu. Warto też pomyśleć o umieszczeniu w widocznym miejscu informacji o aktualnych promocjach czy też linka do forum na którym klienci sklepu będą mogli dyskutować o ofercie sklepu. Takie z pozoru mało istotne szczegóły sprawiają, że strony www wyglądają bardziej profesjonalnie, co z kolei przekłada się na opinie konsumentów odwiedzających dany serwis internetowy.


Rys. 14. Aktualne promocje i produkty warte polecenia

Źródło: „Sklep internetowy” osCommerce



Rys. 15. Produkty najczęściej kupowane

Źródło: „Sklep internetowy” osCommerce



Rys. 16. Zaproszenie do dyskusji na forum

Źródło: „Sklep internetowy” osCommerce


Firmy decydujące się na uruchomienie sklepu internetowego, powinny pamiętać o tych podstawowych elementach. Poza tym co można zaoferować klientom, projekt graficzny odgrywa bowiem ogromną rolę. Tylko część osób zdecydowała by się na zakupy w sklepie, którego witryna wygląda mało profesjonalnie i trudno na niej znaleźć to co nas interesuje. Bardzo ważna jest też przemyślana i skuteczna reklama. Do sklepu internetowego klienci nie trafiają przy okazji. Muszą go najpierw odnaleźć w gąszczu konkurencji. W tym celu należy zadbać o to, aby adres sklepu był wysoko pozycjonowany w wyszukiwarkach internetowych, w szczególności przez google.pl, gdyż to właśnie ona generuje największy ruch. Należy pamiętać o tym, iż setki – a nawet tysiące – klientów poszukuje w wyszukiwarkach produktów i usług każdego dnia. Nie będąc w czołówce wyników traci się możliwość zaprezentowania im swojej oferty!

O tym jak strona będzie rozpoznawana przez wyszukiwarki najlepiej pomyśleć przed jej stworzeniem. Umieszczenie odpowiednich znaczników czy ukrytych treści może sprawić, że adres strony będzie wyświetlany w wynikach wyszukiwania przez adresami stron konkurencji. Strona z dynamiczną zawartością oraz wzbogacone efektami wizualnymi mogą osiągać doskonała widoczność w wyszukiwarkach, jeśli ich projektanci będą z wyprzedzeniem uwzględniać specyfikę prowadzenia kampanii promocyjnej w Internecie. Jeżeli właściciel witryny ma zamiar w niedalekiej przyszłości przeprowadzić akcje marketingową witryny w wyszukiwarkach jako cześć internetowej kampanii promocyjnej, to stworzenie szablonów projektowych witryny może mu pozwolić zaoszczędzić niemało czasu i pieniędzy.


Tab. 3. Ranking popularności polskich wyszukiwarek

Wyszukiwarki - domeny

 

 

Lp

Nazwa

28.05.2007

1

google.com

82.2 %

2

msn.com

4.8 %

3

onet.pl

4.7 %

4

wp.pl

3.1 %

5

yahoo.com

2.1 %

6

interia.pl

1.4 %

7

altavista.com

0.5 %

8

aol.com

0.4 %

9

seznam.cz

0.2 %

10

szukacz.pl

0.2 %

Źródło: ranking.pl, badanie site–centric gemiusTraffic


Wyszukiwarki to jeden z podstawowych mechanizmów dotarcia do stron w Internecie, dlatego też korzystne efekty wyszukiwania mogą znacznie zwiększyć ruch na stronach serwisu. Codziennie miliony Internautów poszukuje w sieci interesujących ich informacji.

Witryny, które nie zostały zbudowane na podstawie przyjaznego wyszukiwarkom projektu, mogą skorzystać z ich oferty obejmującej usługi typu „płać za umieszczenie” i „płać za pozycje”.

Do kryteriów wpływających na pozycję w wynikach wyszukiwania zaliczyć można takie elementy jak :

  • odpowiednia konstrukcja znaczników meta dokumentu,

  • częstotliwość występowania słów kluczowych w treści strony,

  • popularność danej strony (mierzona ilością linków),

  • obecność danej strony w katalogu stron internetowych tej samej wyszukiwarki.

Właściciele witryn mogą także dojść do wniosku, że najlepsze wyniki przynosi połączenie marketingu w wyszukiwarkach z płatną promocją. Ostatecznie to właściciele

witryn musza zdecydować, jaka forma marketingu w wyszukiwarkach daje najlepszy zwrot z inwestycji w przypadku ich firm.